DANS CET ARTICLE :

Dans ses travaux de recherche, Stéphane Moriou, ancien président de Manpower, a montré que 47% des personnes dans le monde manquent de reconnaissance. C’est, pourrait-on dire, la maladie psychologique la plus répandue sur la planète ! Non seulement le feedback est un puissant outil qui permet d’y répondre en améliorant l’estime et la connaissance de soi, mais il permet également de se développer et d’atteindre de très hautes performances. Et le tout… Gratuitement.

Alors, en tant que manager ou collaborateur, vous vous demandez peut-être comment tirer le meilleur parti du feedback pour maximiser les performances de votre équipe et créer un environnement de travail harmonieux ? Dans cet article, nous allons explorer les différentes facettes du feedback, en vous offrant des conseils pratiques et des exemples concrets pour vous aider à le maîtriser et l'utiliser de manière efficace. Et petite précision à la sauce culture-confiture avant de commencer : il n’y a jamais d’-s à feedback, même au pluriel. Ce mot nous vient de l’anglais, et c’est un indénombrable, n’en déplaise au correcteur automatique de Google !

Qu’est-ce qu’un feedback ?

Feedback vient de l’anglais et signifie “nourrir (feed) en retour (back)”.A partir de là, le feedback, c'est un cadeau que l'on fait à l'autre suite à une observation directe, avec l’intention de lui apprendre quelque chose pour l'aider à grandir et réaliser son potentiel.Alors oui, partout sur Google vous trouverez que “le feedback est un cadeau”, “feedback is a gift”.Mais pardi, qu’est-ce qu’un cadeau ?! Un cadeau est un acte libre d’une personne libre à une autre personne libre. Cela signifie que vous êtes libre de le donner, et la personne qui le reçoit est libre d’en faire quelque chose - ou pas !

Ce que n’est pas le feedback

  • Un ordre : la personne qui le reçoit doit s’exécuter. Elle n’est pas libre de l’intégrer ou non.

Attention : il est parfois nécessaire de donner des ordres pour avoir un impact à court terme. Dans la tempête, un capitaine de navire ne va pas donner des feedback. Il va donner des ordres, et il aura raison ! En revanche, 90% du temps, vous n’êtes pas en pleine tempête, et pour avoir un impact à long terme, il est préférable de donner du feedback plutôt que des ordres.

Le piège à éviter : déguiser un ordre en feedback. Vos collègues ne sont pas dupes. S’ils sentent que vous tentez de leur tordre le bras, ils ne l’apprécieront guère. La clé, c’est d’être clair. Quand vous donnez un ordre, il ne se discute pas ; quand vous donnez un feedback, ils sont totalement libres de l’intégrer ou pas.

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  • ‍Un compliment : C’est une erreur des plus classiques. Nous confondons compliment et feedback positif. Quelle est la différence ?

Exemple : “Ta présentation, très chouette !” “Ton rendez-vous, canon !”Ici, il s’agit de compliments, et non de feedback positifs.

La différence : Le compliment est utile car il fait plaisir, mais il n’apprend pas véritablement quelque chose. Lorsque vous faites un feedback positif, vous devez avoir l’intention d’apprendre à l’autre quelque chose qu’il ne sait pas. Pour éviter de tomber dans le piège du compliment, nous vous proposons d’utiliser la méthode STAR, popularisée par Stéphane Moriou. Nous la détaillerons plus bas .

  • Une critique : Au même titre que le compliment est confondu avec le feedback positif, la critique est confondue avec le feedback correctif. Et avec le même écueil : contrairement à la critique, le feedback correctif a pour intention d’apprendre quelque chose à l’autre et le faire grandir. Et pour cela, une fois encore, nous vous recommandons d’utiliser la méthode STAR pour faire de bons feedback.

Le feedback est un outil de performance.

Vous ne la connaissez peut-être pas encore, mais cette équation a changé nos vies à jamais. Et nous espérons qu’il en sera de même pour vous. Il s’agit de l’équation de la performance. On en retrouve les prémices avec Tim Gallwey dans son ouvrage The Inner Game of Tennis publié dans les années 1970. Elle a ensuite été creusée et popularisée très largement en France par l’incontournable Stéphane Moriou. Cette équation nous dit la chose suivante :

Performance = Potentiel - Interférences.

Elle fonctionne pour tout.

  • Au boulot comme au sport ou à la maison.
  • Que vous soyez manager ou non.
  • Que vous soyez seul ou en équipe.

Concrètement, si vous voulez faire Paris-Lille en voiture, quelle sera votre performance en temps ?

Il y a 200 km à parcourir. Votre voiture fait du 200 km/h maximum.Votre potentiel est donc de faire Paris-Lille en 1 heure.

Mais vous ne ferez pas Paris-Lille en 1 heure. Vous serez ralenti par tout un tas d’interférences : le code de la route, les feux, les embouteillages, la peur, les ronds-points, etc.

Toutes ces interférences vous ralentiront, et votre performance sera égale à votre potentiel moins toutes ces interférences.

Quel est le rapport avec la choucroute ?

Le rapport, c’est que le feedback est un formidable outil de performance, en agissant sur les deux leviers que sont le potentiel et les interférences.

Les 3 types de feedback :

  • Feedback positif : Il a deux fonctions. La première est de maximiser le potentiel et la seconde est de remplir le réservoir à estime de soi des gens. Ces deux fonctions le rendent juste ultrapuissant. C’est pourquoi il est à utiliser SANS MODERATION !Comment le feedback maximise-t-il le potentiel ? En permettant de comprendre ce que l’on a bien fait dans une situation passée afin de le répéter à l’avenir dans une situation similaire.C’est en ce sens qu’il est bien plus puissant que le compliment, qui ne fait “que” remplir le réservoir à estime de soi des gens - ce qui est déjà énorme en soi - mais peut vous faire passer pour un flatteur voire un manipulateur si vous en abusez.
  • Feedback correctif : Sa fonction est de minimiser les interférences sans vider le réservoir à estime de soi. Il faut l’utiliser régulièrement pour pouvoir itérer et progresser en continu. Mais attention, le feedback a utiliser le plus - et trop souvent oublié - reste le feedback positif !La clé pour faire un feedback correctif est de se tourner vers l’avenir et de se focaliser sur ce qui pourrait être fait différemment la prochaine fois plutôt que de regarder dans le rétro et de se focaliser sur ce qui a été mal fait la dernière fois. Ainsi, plutôt que de dire “lors de ta dernière présentation, tu as fait ça, et ça nous a tous perdus” on préfèrera dire “lors de ta prochaine présentation, essaie peut-être de faire ça, et tu nous garderas captivés jusqu’au bout”.C’est parce qu’il est tourné vers l’avenir que certains appellent le feedback correctif “feedforward”. L’objectif de cette appellation est de ne pas le confondre ni avec la critique - qui n’apprend rien - ni avec le feedback négatif - voire point suivant.
  • Feedback négatif : Ce feedback est à ne PAS utiliser ! Contrairement au feedback correctif, le feedback négatif est tourné vers le passé, et met le doigt sur ce qui a été mal fait. Alors, certes, il nous apprend des choses… Mais il puise tellement dans les réservoir à estime de soi de ceux qui le reçoivent qu’ils sont contre-productifs. Bref, à proscrire !
  • Bonus 1 - le feedback constructif : Nous entendons régulièrement parler de “feedback constructif”. En réalité, il ne s’agit ni plus ni moins du regroupement des feedback positifs et feedback correctifs, car ils sont tous les deux… constructifs, contrairement au feedback négatif.
  • Bonus 2 - sont également à bannir :
  • Le feedback sandwich : Aussi incroyable que cela puisse paraître, cette technique est encore enseignée par un grand nombre d’organismes de formation… Alors qu’elle est totalement inefficace, et même contre-productive. L’idée de base est de dire que quand on veut faire des remarques désagréables à quelqu’un, il faut enrober le message en commençant par un compliment avant la liste de critiques, puis en finissant par un compliment après la liste de critiques, histoire de faire passer la pilule. Comme si dire “Elle était bien ta présentation, MAIS…. [avalanche de critiques], mais sinon elle était bien ta présentation hein !” allait passer crème.Alors non, les feedback sandwich ne fonctionnent pas. Pire, la personne qui le reçoit a le sentiment qu’on la prend pour une buse.Bref, vous l’avez compris : STOP AU FEEDBACK SANDWICH !
  • Les mots toxiques : ce sont tous ces petits mots qui font déraper la conversation en un clin d’œil. Puis que vous regrettez d’avoir dits. En voici une liste non exhaustive : mais, toujours, jamais, personne, tout le monde, etc. Généralement, en plus du “mais”, il s’agit des mots excessifs. Car en plus d’énerver l’interlocuteur, la discussion sera parasitée par l’excès. Ainsi, si vous dites à quelqu’un “J’en ai marre, tu es TOUJOURS en retard”, la discussion basculera sur le fait qu’il y a 3 semaines il était à l’heure à telle ou telle réunion… Ce qui aura le don de vous énerver encore plus. Bad move, bad mood.
  • Focus sur le mot “MAIS”: “Mais” n’est pas qu’un mot toxique. Il est carrément mortel.Il tue l’esprit d’initiative, l’ambition et la créativité. Il génère également des tensions et des frustrations. Pour en finir avec les “MAIS”, nous vous révélons une technique que nous a partagée Stéphane Moriou lors du tournage de notre formation commune sur le feedback. L’astuce est la suivante : remplacez vos “MAIS” par des “ET”. Ca paraît gadget… et c’est TELLEMENT PUISSANT ! Avant d’envoyer vos mails, relisez-les, et faites le test. Remplacez vos “mais” par des “et”. Le sens s’en verra transformer. L’impact sur la créativité et l’état d’esprit est ultra positif.
  • Exemple : Si on vous dit : “On aimerait aller à Barcelone, MAIS on n’a pas d’argent”👉 Conclusion ? On n’ira pas à Barcelone.Alors que si on vous dit : “On aimerait aller à Barcelone, ET on n’a pas d’argent”👉 Conclusion ? On va trouver une solution et y aller malgré tout.
  • Vous saisissez ? Remplacez vos “mais” par des “et” !

Comment optimiser le feedback ?

Il existe plusieurs techniques pour donner du feedback. Elles peuvent toutes fonctionner. Et pour s’assurer de ne tomber ni dans le compliment, ni dans la critique, il y a une méthode qui est infaillible : la méthode STAR.

Cette méthode est elle aussi détaillée dans notre formation au feedback réalisée avec Stéphane Moriou. En voici les grands principes :

STAR comme : SiTuation - Action - Résultat.

Dans [telle SiTuation], tu as fait [telle Action] et tu as obtenu [tel Résultat].

Cette méthode permet au cerveau de faire l’association suivante : si je me retrouve dans une situation similaire et que je reproduis la même action, alors je réussirai de nouveau. C’est ce que l’on appelle une formule algorithmique.

Si <SITUATION> et <COMPORTEMENT> alors<RESULTAT POSITIF>

Cette méthode fonctionne pour les feedback positifs et correctifs. La seule différence est que dans le cas d’un feedback positif, on parle de la situation passée et du comportement passé afin de bien l’ancrer, alors que dans le cas d’un feedback correctif, on parlera de la prochaine fois que l’on se retrouvera dans une situation similaire, et de l’action qu’il serait possible de faire à l’avenir, afin d’obtenir un résultat positif.

Qui peut donner des feedback ?

Souvent, beaucoup de personnes ne se sentent pas légitimes pour donner du feedback. C’est une erreur ! Le feedback n’a pas de hiérarchie. Car dans le feedback, c’est le message qui est important. Pas le messager. Ainsi, tout le monde peut donner du feedback. Et c’est même sain. S’il faut qu’un manager donne des feedback à ses collaborateurs, il faut également que ses collaborateurs soient capables de lui donner des feedback.

En effet, à partir du moment où le manager de fait pas de feedback à ses collaborateurs, il devient coresponsable de leurs erreurs. Comment voulez-vous que les collaborateurs progressent si le manager attend l’évaluation annuelle de décembre pour dire à son collaborateur qu’il fait mal quelque chose depuis mars ?

Ce qui est bien, c’est que l’inverse est également vrai. Si votre manager vous manage n'importe comment, et que vous attendez un feedback 360 qui a lieu tous les 3 ans pour le lui dire… Vous devenez coresponsable de son mauvais management pendant ces 3 années.

Alors on prend son courage à deux mains, et on fait des feedback.

Tous.

Conclusion

En définitive, le feedback est l’outil par excellence pour créer de la performance collective durable. Il est désormais temps de vous alerter quant à son apprentissage. Le feedback est une langue. Vous n’apprendrez pas à parler la “langue feedback” en quelques heures.

Il vous faudra pratiquer. Beaucoup. Vos premiers feedback - et les premiers de vos collègues ou proches - seront moches. Même moches, prenez le temps d’y réfléchir à tête reposée. Et quand vous les recevrez, plutôt que de vouloir y répondre en vous justifiant car vous vous sentirez attaqué ou incompris, répondez comme quand on vous offre un cadeau. Par un simple “merci”.